Por que uma contagem de erros correta ainda mandou nossa equipe na direção errada

Nosso dashboard mostrava uma contagem ao lado do nome de uma página e, ao lado dessa contagem, um timestamp de “ocorrência mais recente” do mesmo dia. Alguém da equipe leu os dois juntos e concluiu que o erro estava acontecendo agora, e muito.

A leitura fazia sentido. Mesmo assim, estava errada. A contagem era a soma de todas as vezes que aquele erro já tinha acontecido, ao longo de mais de dois anos, reunidas em um único número sem nada na tela que avisasse isso.

Os dois números estavam corretos

Ninguém montou esse dashboard para enganar. A contagem estava certa. O timestamp estava certo. Mas nenhum dos dois dizia o que realmente era. Um total sem idade, ao lado de um timestamp que tem idade, acaba sendo lido como se os dois tivessem a mesma idade. É uma falha de rótulo, e é fácil passar batido porque cada número se sustenta sozinho.

A verdade apareceu quando conferimos os dados atuais diretamente, em vez de confiar em como o dashboard apresentava as coisas. O que encontramos foi um fio de ocorrências espalhado por dois anos, e não uma enxurrada naquela manhã. Para chegar lá, alguém precisou parar, desconfiar da apresentação e ir olhar os números brutos em vez do resumo.

O que mudamos na tela

Não escrevemos uma nota explicando melhor o número antigo. Uma nota é lida uma vez, se tanto, e o mesmo par enganoso continuaria ali para a próxima pessoa que desse uma olhada na página.

Em vez disso, adicionamos uma segunda contagem ao lado da primeira, limitada aos últimos sete dias, e renomeamos a contagem antiga para “total histórico”, para que ela não pudesse mais passar por algo atual. Agora quem olha essa página vê os dois números ao mesmo tempo e consegue saber qual deles importa para o momento.

O que ainda precisa de uma pessoa

Nada disso elimina o julgamento. Uma contagem atual ainda precisa de uma pessoa para decidir se é urgente, como priorizar e quem olha em seguida. O que mudou foi o que essa pessoa tem diante dos olhos na hora de decidir. Antes, ela decidia a partir de um número que respondia à pergunta errada. Agora, “quanto já aconteceu no total” e “quanto está acontecendo ultimamente” têm cada um a sua resposta, e a decisão parte da resposta certa.

Todo número mostrado a alguém que precisa agir com base nele deve ter a idade declarada à vista, e não escondida em uma consulta que ninguém lê. Se um total e um timestamp recente aparecem perto um do outro numa tela, peça um número com limite de tempo ao lado deles, para que ninguém precise adivinhar qual história está sendo contada. E quando um número dá vontade de agir na hora, confira a idade dele primeiro. Neste caso, ele tinha dois anos.