O número desatualizado de uma auditoria escondido em um documento de reinício das 4 da manhã

O documento de planejamento tinha quatro horas de vida quando alguém encontrou o parágrafo errado perto do final.

O documento era comum e útil: uma referência para reiniciar com segurança alguns sistemas de produção, escrita para que quem estiver de plantão às quatro da manhã não precise descobrir tudo do zero sob pressão. Ele tinha uma seção de “lacunas conhecidas” listando o que ainda não tinha sido verificado pessoalmente. Um sistema tinha sido checado diretamente. Os outros dois não, então, para eles, o documento se apoiava no que a gente já sabia: um número de auditoria de meses atrás (Ler em inglês) e uma previsão construída em cima dele. A previsão dizia que um dos dois provavelmente tinha a maior fila de trabalho pendente, então o primeiro reinício dele deveria ser tratado como o arriscado.

Um fato de meses atrás

Essa previsão entrou no documento como fato resolvido, porque parecia um. Era um palpite vestido com as roupas de um número antigo. Não parecia um palpite enquanto escrevíamos, porque o raciocínio era “a auditoria disse”. Ninguém perguntou se a auditoria ainda era verdadeira na hora em que importava.

A correção

Uma pessoa que revisava o mesmo material percebeu o erro. Aquele sistema tinha sido reiniciado recentemente, não meses atrás. Em vez de discutir de memória, conferimos o sistema em funcionamento diretamente. O número voltou com cerca de seis dias, e não com o número de meses atrás que o documento citava. Um reinício completo já tinha acontecido.

Isso virou o quadro que o documento pintava. O sistema que tínhamos dado como já resolvido era o ponto fora da curva, com semanas de fila acumulada e nada tratado. O que estava marcado como arriscado já tinha passado por um reinício limpo, sem nada pendente.

Reescrevemos a seção no mesmo dia. A previsão desatualizada saiu, substituída pelo número verificado e por uma pergunta que ninguém tinha feito antes. Esses são sistemas que outra pessoa também ajuda a manter, e nada registrado dizia se aquele reinício recente foi intencional ou parte de uma manutenção de rotina feita por fora. Isso importa para decidir o próximo passo certo, então entrou no documento como pergunta, e não como palpite disfarçado de resposta.

O que deu errado

Ninguém passou informação ruim. A auditoria original estava correta no momento em que foi feita. O que deu errado foi tratar “isso era verdade quando foi medido” como se fosse o mesmo que “isso é verdade agora”, e a distância entre as duas coisas era de meses. Um número num documento não mostra nenhuma data dizendo o quanto ele pode ter ficado desatualizado. Ele parece igual, tenha sido conferido hoje de manhã ou meio ano atrás, e a única forma de saber a diferença é conferir o sistema de verdade, e não reler o documento com mais cuidado.

O documento está mais útil agora, e o motivo não tem nada a ver com formatação. Ele diz quais números são atuais e admite em voz alta o que ninguém sabe ainda. Uma lacuna admitida por escrito é um problema menor do que um palpite apresentado como fato, e o segundo tipo é o que coloca alguém diante do sistema errado às quatro da manhã, se preparando para um risco que já foi para outro lugar.

Antes de colocar um número de uma auditoria anterior em um runbook ou plano, confira quando ele foi medido e confira de novo no sistema em funcionamento.